Pradėkime nuo to, kad apsauga prekybos centre yra samdoma palaikyti viešajai tvarkai, apsaugoti nuo išorinių ir vidinių vagysčių, užtikrinti prekybos centro nustatytas vidaus tvarkas, vykdyti vagysčių ir, neretai pasitaiko, vidaus darbo tvarkos pažeidimų prevenciją, t.y. stebėti ir kontroliuoti prekybos centro darbuotojų darbą. Tuo tikslu prekybos centro vadovai, sudarydami sutartį su saugos tarnyba, suteikia jai įgaliojimus įstatymams neprieštaraujančiais metodais ir būdais siekti numatytų tikslų, naudotis prekybos centro patalpomis, vaizdo stebėjimo ir įrašymo įrenginiais, kitomis sutartomis priemonėmis ir būdais.
Užtikrindami saugą, apsaugos darbuotojai vadovaujasi LR Asmens ir turto saugos įstatymu.
Kada ir dėl ko atsiranda apsaugos darbuotojų santykiai su klientais? Pirmiausia, tai dažnai klientai painioja prekybos centro darbuotojus, galinčius atstovauti parduotuvės interesams ir, matydami uniformuotą apsaugos darbuotoją, kreipiasi į jį su tokiais klausimais, į kuriuos jis gali ir nežinoti atsakymų arba būti nekompetentingas į juos atsakyti, pvz., kurioje prekybos salės vietoje yra išdėstytos vienos ar kitos prekės, kokia garantija joms suteikiama ir pan. Žinoma, jei apsaugos darbuotojas atsakymus žinos, tai atsakys, tačiau su tokiais klausimais reikėtų kreiptis į parduotuvės informacijos centrą, į kurį apsaugos darbuotojas ir privalo mandagiai nukreipti klientą. Panagrinėkime, kokiomis dažniausiai situacijomis kyla nesusipratimų.
1 situacija.
Užeinate į prekybos centrą ir prie įėjimo budintis apsaugos darbuotojas mandagiai jūsų pasiteirauja, ar kartais jūs savo kuprinėje, pirkinių maišelyje ar kitokioje rankinėje neturite prekių, kurios gali būti pardavinėjamos ir šiame prekybos centre, pasiūlo jas pažymėti, taip pat pasiūlo vaizdžiai didesnius krepšius, kuprines ir pan. palikti daiktų saugojimo spintelėse. Tai daroma tam, kad būtų išvengta nereikalingų nesusipratimų tada, kai jūs išeidinėsite iš prekybos centro (tuos daiktus, kokių yra prekybos centre (jei jie nauji), apsauga pažymėtų lipdukais, antspaudu ar išrašytų deklaraciją, kurią pateikus išeinant galėtumėte išvengti nesusipratimų). Žinoma, jei daiktai bus nepažymėti, niekas iš anksto jūsų vagyste neapkaltins, tačiau tektų sugaišti kažkiek laiko, kol apsauga patikrintų vaizdo įrašus ir įsitikintų, kad jūs su tomis prekėmis jau įėjote.
2 situacija.
Išeidinėjate iš prekybos centro, jus užkalbina apsaugos darbuotojas ir mandagiai paprašo parodyti kuprinės, rankinės, pirkinių maišelio turinį. Ši situacija kai kuriems klientams sukelia neigiamų emocijų, dažnai imama konfliktuoti. Įsidėmėkite, kad jei jus užkalbina apsauga (nepaminėjau – ar kasininkas) su prašymu parodyti nešulio turinį, tai dar visiškai nereiškia, kad jūs esate įtariamas ką nors neteisėtai pasisavinęs, t.y. paėmęs prekę, už kurią neapmokėjote. Nepriimkite to asmeniškai. Apsaugos, o kartais ir kasininkų darbo instrukcijose yra numatyta pareiga paprašyti parodyti didesnių nešulių turinį, todėl nepulkite jų iškart kaltinti, reikalauti įrodymų, kad jūs kažką ėmėte ir pan. (bet kokiu atveju apsauga negalės jums įrašo parodyti – to daryti neleidžiama dėl to, kad pašaliniai asmenys nesusipažintų su kameromis stebimo vaizdo kokybe, vietomis, apimtimi ir pan.)
Jei sutinkate parodyti, paprašykite, kad suteiktų jums galimybę prašymą įvykdyti atokiau nuo žmonių, jei ne – jūsų valia, nes daiktų apžiūrai apsauga privalo gauti iš jūsų žodinį sutikimą, asmens apžiūrai – raštišką sutikimą (dažniausiai pateikiama iš anksto paruošta sutikimo forma, kurią tereikia pasirašyti). Tačiau atminkite, kad jei jūs prašymo neįvykdysite, o apsauga turės pagrįstų įtarimų (įrodymų), kad jūs padarėte administracinį teisės pažeidimą ar nusikalstamą veiką (pvz. kažką neteisėtai pasisavinote), busite sulaikytas ir perduotas policijai, tad daiktų bei jūsų apžiūra bet kokiu atveju bus atlikta, tiesiog sugaišite nemažai laiko. Vagysčių mastai iš prekybos centrų yra labai dideli, apsauga neturi galimybių stebėti kiekvieno kliento, tad toks kreipimasis (ne sulaikymas) į klientą su prašymu parodyti didesnių nešulių turinį, yra būtinas ne tik dėl vagysčių nustatymo, bet ir dėl prevencijos.
3 situacija.
Vaikštant prekybos centre tarp prekių ekspozicijų užkliudote prekes ir jos nukrenta, sudūžta, yra sugadinamos ar pan. Tokiu atveju yra labai svarbu nustatyti, ar tai jūsų kaltė dėl neatsargumo, nerūpestingumo, ar žala padaryta tiesiogine tyčia, ar tai prekybos centro darbuotojų kaltė dėl netinkamai išdėstytos ekspozicijos, t.y. prekės užkliudytos, nes nebuvo sudaryta galimybė pro jas laisvai vaikščioti.
Ši situacija dažniausiai greit išsiaiškinama vaizdo stebėjimo kamerų įrašų pagalba. Jei akivaizdu, kad tai jūsų kaltė – būsite paprašytas už prekę sumokėti, jei kaltė prekybos centro, tai už prekę mokėti, žinoma, neteks. Tačiau žinokite, kad jei prekybos centro darbuotojai bus įsitikinę jūsų tyčine kalte, o jūs padengti žalą atsisakysite ar kitaip su prekybos centro administracija nesusitarsite, administracijos nurodymu apsauga jus sulaikys ir perduos policijai tolimesniam įvykio aiškinimuisi.
Taip pat policija gali būti iškviesta ir asmens tapatybės nustatymui, jei prekybos centro administracijai atsisakytumėte prisistatyti (civilinio ieškinio pareiškimui teisme). Jei būsite įsitikinę savo nekaltumu, jums pravers žinios apie vartotojų teises, kurias rasite Lietuvos nacionalinės vartotojų federacijos tinklalapyje.
4 situacija.
Apsipirkęs, jūs bandote išeiti iš prekybos salės į lauką ar kitas, nepriklausančias prekybos salei patalpas, su klientų prekėms skirtu plastikiniu (kartais ir metaliniu) krepšeliu ar išvežti prekes su vaikams skirtu vežimėliu. Šiuo atveju apsauga (dažniausiai), paprašys jūsų šias priemones palikti prekybos salėje. Pasirodys keista, tačiau pažvelkite į šią situaciją iš kitos pusės – krepšelis yra tokia pati prekė, kaip ir visos kitos, kainuojanti apie 30 Lt, o jūs ją norite išnešti neapmokėjęs. Galbūt jūs neturite blogų kėslų, galbūt jūs jį atnešite atgal, kai tik susidėsite prekes į automobilį, tačiau labai dažnai klientai „užmiršta“ krepšelius grąžinti ir ne tik nepalieka jų lauke, tačiau įsidėję į automobilį išsiveža kartu. Juk pravers kur nors sode?
Šios paminėtos situacijos yra dažniausios klientų susitikimų su apsauga priežastys, tačiau ką dar reikėtų žinoti:
1. Prieš įeinant į prekybos centrą, atidžiai pasižiūrėkite informacinius ženklus, informuojančius apie prekybos centre nustatytas tvarkas, t.y.:
- draudimą įeiti su valgomais ledais, kitais maisto produktais, kuriuos valgant gali lašėti ant grindų, kristi trupiniai ir pan.;
- draudimą įeiti su gyvūnais (dažniausiai leidžiama įsinešti tik labai mažus, dekoratyvinius naminius gyvūnėlius, kuriuos privalote laikyti rankose, tačiau dėl jų įsinešimo teiraukitės informacijos centre);
- draudimą įeiti su ginklais (įstatymu pagrįstas draudimas viešose žmonių susibūrimo vietose rinktis su ginklais);
- draudimą prekybos salėje važinėtis riedučiais ar kitomis panašiomis priemonėmis ir kitas tvarkas, nurodančias, kaip turėtumėte elgtis;
2. Prieš eidami į prekybos salę (jei ruošiatės apsipirkinėti), pasiimkite prekėms skirtą krepšelį, prekes dėkite į jį;
3. Neikite į prekybos centrą stipriai neblaivus;
4. Prekybos salėje netriukšmaukite, nebėgiokite, tuo sukeldami kitų klientų pasipiktinimą ir (ar) tiesiog viešosios tvarkos pažeidimą;
5. Nevartokite neapmokėtų prekių (šiuo atveju jūs dar nebūsite traktuojamas kaip pažeidėjas, tačiau sukelsite įtarimus, dėl ko galite būti stebimas, iki kol apmokėsite už suvartotą prekę);
6. Norėdami pasikeisti nekokybišką prekę, niekada to nedarykite patys – kreipkitės į informacijos centrą, kur jums pasakys, kokiu būdu tai padaryti.
Išvardintos tvarkos dažniausiai priklauso nuo prekybos centro vadovų pozicijos ir sutarties su saugos tarnyba turinio, jos tikrai nėra pavyzdinės ir taikomos visuose prekybos centruose, tačiau pažeidusius nustatytas konkretaus prekybos centro vidaus tvarkas apsaugos darbuotojai gali pašalinti iš objekto, o pasipriešinusius ir sulaikyti bei perduoti policijai. Atminkite, kad viešąją paslaugą – turto saugą teikiantys asmenys - apsaugos darbuotojai, kurių veikla reglamentuojama atskiru įstatymu, priskirtini valstybės tarnautojams prilyginamų asmenų kategorijai.
Šiek tiek apie reikalavimus apsaugos darbuotojams – asmeniui, priimtam dirbti apsaugos darbuotoju, išduodamas apsaugos darbuotojo pažymėjimas. Vykdant asmens ir turto saugą, privaloma šį pažymėjimą nešiotis. Esant konfliktinei situacijai pareikalaukite, kad apsaugos darbuotojas prisistatytų pateikdamas šį pažymėjimą – nesupainiokite, turi būti pateikiamas ne darbuotojo pažymėjimas, kuris išduodamas priimtam į darbą įmonės darbuotojui, o policijos įstaigos išduotas apsaugos darbuotojo pažymėjimas.
Taip pat atkreipkite dėmesį, kad apsaugos darbuotojas, vykdydamas pareigas, privalo būti uniformuotas, kaip tai numato jau minėtas įstatymas – apranga privalo būti su aiškiai matomais saugos tarnybos ar saugos padalinio skiriamaisiais ženklais ir pavadinimu. Šis reikalavimas gali būti netaikomas tik tada, kai saugomas konkretus fizinis asmuo.
Beje, straipsnyje nepaminėjau nė žodžio apie tai, kad išvardintose situacijose apsaugos darbuotojų elgesys gali labai skirtis dėl jų paruošimo, kompetencijos, profesionalumo lygio ir panašių darbo kokybę lemiančių aspektų, todėl vietoj, pvz., 1 situacijoje išvardintų veiksmų, praeinant pro apsaugos darbuotoją galite sulaukti klausimo „ką krepšyje nešat?“ ir paprasta situacija iškart taptų konfliktu, nes apsaugos darbuotojas dėl savo nepakankamos erudicijos, nesugebėjo mandagiai ir tinkamai išreikšti savo tikslų, o klientas, taip pat nebūdamas psichologu, nesistengė tų tikslų suprasti ir toks kreipimasis jam buvo neetiškas, netaktiškas ir nepagarbus. Tačiau apie apsaugos darbuotojo portretą – koks jis yra šiandien, pakalbėsime kitą kartą.
